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长润发:积极向服务商转型,打造“迪士尼”服务模式

2017年09月12日 浏览量: 评论(0) 来源: 中国涂界网 作者: 李思豪
摘要:一直想从卖产品向卖服务升级的涂料厂商,多年来一直宣称“以用户为中心”,但是很多人连用户服务的内涵和边界都没有搞清楚。不过对于长润发而言,却对服务理解得更加深刻透彻,执行得更加细致到位。

一直想从卖产品向卖服务升级的涂料厂商,多年来一直宣称“以用户为中心”,但是很多人连用户服务的内涵和边界都没有搞清楚。不过对于长润发而言,却对服务理解得更加深刻透彻,执行得更加细致到位。

号称“全世界最快乐地方”的迪士尼乐园,以创造一流的服务体验和提供卓越的用户服务著称。其中,在服务最成功的日本东京迪士尼,凭借高质量的服务使得顾客回头率超过90%。当前,所有中国涂料厂商的发展转型难题,归根结底就在于,不知道如何赢得顾客信任,从而将过去的卖产品一锤子买卖向卖服务持续性交易转变。

迪士尼学院认为,在目前这个全球竞争愈发激烈的时代,专注而单一地提供一件好的产品,只是企业获得长足发展的必要条件之一。想要持续走在整个行业前沿、做到令竞争对手自叹不如,关键还在于企业是否有能力、有组织提供“卓越的客户体验和用户服务”。因此,企业在日常经营中要坚守3大原则,分别是:首先是打造一个组织的共同目标、其次是全面理解自己的用户、再者将用户服务视为盈利资产而非成本包袱。

作为国内家具漆领先的生产商,长润发致力于打造迪士尼式的服务模式,紧紧地围绕三大原则,站在用户立场,聚焦“服务”二字,不断地打磨。2017年,长润发创新服务举措,在“环保涂装解决方案”的基础之上,落实、升级、深化现有服务方案、服务内容及服务细节,在全国家居合作伙伴中全面长期开启了“长润发·服务万里行”落地服务活动。

此次活动,长润发旨在从解决客户需求出发,提高客户满意度,树立服务口碑,完善与涂装相关的各项服务,最大程度帮助合作伙伴降低环保涂装使用中的综合成本,减少污染排放、提高涂装效率和提升产品质量,切实帮助合作伙伴解决涂装生产中遇到的各类问题,让合作伙伴“零距离,零等待,零担忧”享受长润发360°全方位服务。

 

创造一个组织的共同目标

迪士尼认为,要让卓越用户体验在企业日常经营中落地,企业首先要为此规划好一个简洁明了的目标。只有这样,企业的全体员工,才能够更透彻地明白卓越客户体验到底有何意义,以及如何具体实现它。也就是说,服务用户,不能只是战略远景,则是每个人都触手可及的共同目标和方向。

对迪士尼来说,这个共同的目标就是让每一个来到乐园的顾客,都能享受到统一的最好的服务。为了执行到位,迪士尼有一套严格的员工管理制度。每位员工都会领到一本手册,听说这一手册项目多达400条。其中一些细节到了苛刻的地步。比如说“欢迎光临”的时候,一定要看着客人的眼睛,而不是空中或者地面。

在很多细节中,以客户需求为出发点和落脚点的极致做法,造就迪士尼很高的顾客回头率,这正好诠释何为“用户为本,服务为根”。对于长润发而言,在经营服务中,全员上下始终站在用户的立场,提供全方位的优质服务。

通过十几年的服务经历积累了大量的经验,使得长润发的服务更标准化和服务的内容更细致。可以说,长润发从不流于形式和表面,也不过度关注服务成本的控制,而是追求服务的长期盈利最大化。

 

全面性了解自己的用户

迪斯尼认为,如果想要真正意义上为用户创造个性化、高价值的服务和体验,那么,企业对于客户的理解,就要打破固有思维的约束,使之得到大大拓宽。只有能做到全面性理解用户、了解用户需求,企业才能真正为客户提供卓越服务和体验。

在这方面,迪士尼会以多种方式收集顾客意见,如面对面调查、与客户交流(来电、来信及电子邮件等)、社交媒体型沟通、与员工交谈。其实,这些沟通渠道,长润发经常采用,为的就是快速把握客户需求,并提供针对性服务。

涂界记者注意到,十几年来,长润发经常深入用户现场,实地掌握用户面临的问题,以及了解用户现实需求,再通过各种方式帮助用户解决难题,哪怕是一个很小的问题,长润发也不会放过;同时,还深入木门经销商门店,了解一线市场情况,得到有价值的信息。

在此次“服务万里行”活动中,长润发走进一一木门、长江家具、TATA木门、万家园木门等用户中,并受到了用户的高度赞扬。“自从与长润发建立战略合作,一一木门的环保压力减轻了,综合成本下降了,生产效率提高了,产品品质也得到了较大的提升!”一一木门董事长楼双龙这样评价长润发服务。

楼双龙表示,长润发团队服务做得非常好。长润发不在乎一一木门用多少油漆,在乎的是一一木门能节省多少成本,在乎一一木门能提高多少涂装效率,在乎一一木门能降低多少污染排放……从合作到现在,长润发服务团队会站在一一团队的角度上帮助改进涂装工艺,提高涂装效率,降低产品的返工率,帮助提升产品的品质,这样对于一一来讲综合成本就会越来越低,产品的市场竞争力也就越来越强。

近年来,长润发对用户的理解,也在深入,比如针对不同用户的实际情况,以给用户推荐合适的解决方案,从而提高用户的效率和业绩。据了解,长润发提供的产品和服务并不是千篇一律的,而是经常与用户面对面进行深入的交流,真正分析和研究用户快速变化的需求,在得到有价值的用户需求信息后,有针对性地提供解决方案。

正是基于“全国一盘棋”全面理解、了解自己的用户,长润发可以提供更多个性化、高价值的解决方案。当长润发的目光真正全部聚焦在用户需求,而不是自身的短期得失,受到了广大用户的青睐,更增强了与用户的粘度。

服务是盈利资产而不是成本包袱

迪斯尼认为,目光短浅的企业,会把用户服务视为企业的一项成本。实际上,企业的投资报酬率,是与企业能和用户建立的终身客户关系(lifetime customer relationships)紧密相关的。如果企业能明白,为用户提供卓越服务体验,其实是在为企业本身累积长期资产。那么,他们才有可能在全心提供卓越用户体验的同时,构建自身的独特竞争优势。

涂料产业发展到今天,无论是传统涂料制造商,还是涂料零售商,或者是涂料服务商,面对用户来说最大的差异化产品就是服务。而服务绝对不能以短期的投入产出比来衡量,必须要建立一个周期性的综合核算体系。在这一点上,长润发可谓理解很深。

在“长润发·服务万里行”工作电话会议中,长润发集团副总裁周烨强调:“服务万里行”这件工作,做就认认真真去做,把服务夯实,带给合作伙伴更多的价值,长润发要做靠谱的服务商。

周烨表示:每公斤油漆背后都要有服务的力量,我们要认认真真的去做让合作伙伴十分满意的服务商。这次的“服务万里行”行动不是一时的走过场,而是长期的战略,长润发要通过此次“服务万里行”活动,培养一批专业化、高标准的服务人才,切实做到“客户需求第一,服务响应第一”,做一个与家居生产企业“同呼吸共命运”的服务商。

长润发自1999年创办之日起,一直以新工艺、新设备、新产品、新服务引领行业发展。2016年起,长润发就开始定位为“环保涂装解决方案服务商”。对于长润发而言,不仅是单一地卖产品,而是把对用户的卓越服务视为可为企业带来收益的资产。

长润发表示,围绕产品,将进一步整合和完善上下游产业链,包括从单体到树脂,从设备到培训,花3-5年的时间在服务客户上深耕细作,真正做好从产品供应商到环保涂装解决方案服务商等战略转型。

在最好的时代,仍有企业会破产活不下去;在最坏的时代,仍有企业非常繁荣飞速发展。在2017年当中国涂料厂商步入转型关键期,尤其要搞清楚什么是用户服务真命题,什么是概念炒作的伪命题,只有拨开迷雾才能见到真章。对于涂料厂商来说,长润发的服务模式,值得全行业学习借鉴!(涂界)

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