一直想从卖产品向卖服务升级的涂料厂商，多年来一直宣称“以用户为中心”，但是很多人连用户服务的内涵和边界都没有搞清楚。不过对于长润发而言，却对服务理解得更加深刻透彻，执行得更加细致到位。

号称“全世界最快乐地方”的迪士尼乐园，以创造一流的服务体验和提供卓越的用户服务著称。其中，在服务最成功的日本东京迪士尼，凭借高质量的服务使得顾客回头率超过90%。当前，所有中国涂料厂商的发展转型难题，归根结底就在于，不知道如何赢得顾客信任，从而将过去的卖产品一锤子买卖向卖服务持续性交易转变。

迪士尼学院认为，在目前这个全球竞争愈发激烈的时代，专注而单一地提供一件好的产品，只是企业获得长足发展的必要条件之一。想要持续走在整个行业前沿、做到令竞争对手自叹不如，关键还在于企业是否有能力、有组织提供“卓越的客户体验和用户服务”。因此，企业在日常经营中要坚守3大原则，分别是：首先是打造一个组织的共同目标、其次是全面理解自己的用户、再者将用户服务视为盈利资产而非成本包袱。

作为国内家具漆领先的生产商，长润发致力于打造迪士尼式的服务模式，紧紧地围绕三大原则，站在用户立场，聚焦“服务”二字，不断地打磨。2017年，长润发创新服务举措，在“环保涂装解决方案”的基础之上，落实、升级、深化现有服务方案、服务内容及服务细节，在全国家居合作伙伴中全面长期开启了“长润发·服务万里行”落地服务活动。

此次活动，长润发旨在从解决客户需求出发，提高客户满意度，树立服务口碑，完善与涂装相关的各项服务，最大程度帮助合作伙伴降低环保涂装使用中的综合成本，减少污染排放、提高涂装效率和提升产品质量，切实帮助合作伙伴解决涂装生产中遇到的各类问题，让合作伙伴“零距离，零等待，零担忧”享受长润发360°全方位服务。

 

创造一个组织的共同目标

迪士尼认为，要让卓越用户体验在企业日常经营中落地，企业首先要为此规划好一个简洁明了的目标。只有这样，企业的全体员工，才能够更透彻地明白卓越客户体验到底有何意义，以及如何具体实现它。也就是说，服务用户，不能只是战略远景，则是每个人都触手可及的共同目标和方向。

对迪士尼来说，这个共同的目标就是让每一个来到乐园的顾客，都能享受到统一的最好的服务。为了执行到位，迪士尼有一套严格的员工管理制度。每位员工都会领到一本手册，听说这一手册项目多达400条。其中一些细节到了苛刻的地步。比如说“欢迎光临”的时候，一定要看着客人的眼睛，而不是空中或者地面。

在很多细节中，以客户需求为出发点和落脚点的极致做法，造就迪士尼很高的顾客回头率，这正好诠释何为“用户为本，服务为根”。对于长润发而言，在经营服务中，全员上下始终站在用户的立场，提供全方位的优质服务。

通过十几年的服务经历积累了大量的经验，使得长润发的服务更标准化和服务的内容更细致。可以说，长润发从不流于形式和表面，也不过度关注服务成本的控制，而是追求服务的长期盈利最大化。

 

全面性了解自己的用户

迪斯尼认为，如果想要真正意义上为用户创造个性化、高价值的服务和体验，那么，企业对于客户的理解，就要打破固有思维的约束，使之得到大大拓宽。只有能做到全面性理解用户、了解用户需求，企业才能真正为客户提供卓越服务和体验。

在这方面，迪士尼会以多种方式收集顾客意见，如面对面调查、与客户交流（来电、来信及电子邮件等）、社交媒体型沟通、与员工交谈。其实，这些沟通渠道，长润发经常采用，为的就是快速把握客户需求，并提供针对性服务。

涂界记者注意到，十几年来，长润发经常深入用户现场，实地掌握用户面临的问题，以及了解用户现实需求，再通过各种方式帮助用户解决难题，哪怕是一个很小的问题，长润发也不会放过；同时，还深入木门经销商门店，了解一线市场情况，得到有价值的信息。

在此次“服务万里行”活动中，长润发走进一一木门、长江家具、TATA木门、万家园木门等用户中，并受到了用户的高度赞扬。“自从与长润发建立战略合作，一一木门的环保压力减轻了，综合成本下降了，生产效率提高了，产品品质也得到了较大的提升！”一一木门董事长楼双龙这样评价长润发服务。

楼双龙表示，长润发团队服务做得非常好。长润发不在乎一一木门用多少油漆，在乎的是一一木门能节省多少成本，在乎一一木门能提高多少涂装效率，在乎一一木门能降低多少污染排放……从合作到现在，长润发服务团队会站在一一团队的角度上帮助改进涂装工艺，提高涂装效率，降低产品的返工率，帮助提升产品的品质，这样对于一一来讲综合成本就会越来越低，产品的市场竞争力也就越来越强。

近年来，长润发对用户的理解，也在深入，比如针对不同用户的实际情况，以给用户推荐合适的解决方案，从而提高用户的效率和业绩。据了解，长润发提供的产品和服务并不是千篇一律的，而是经常与用户面对面进行深入的交流，真正分析和研究用户快速变化的需求，在得到有价值的用户需求信息后，有针对性地提供解决方案。

正是基于“全国一盘棋”全面理解、了解自己的用户，长润发可以提供更多个性化、高价值的解决方案。当长润发的目光真正全部聚焦在用户需求，而不是自身的短期得失，受到了广大用户的青睐，更增强了与用户的粘度。

服务是盈利资产而不是成本包袱

迪斯尼认为，目光短浅的企业，会把用户服务视为企业的一项成本。实际上，企业的投资报酬率，是与企业能和用户建立的终身客户关系（lifetime customer relationships）紧密相关的。如果企业能明白，为用户提供卓越服务体验，其实是在为企业本身累积长期资产。那么，他们才有可能在全心提供卓越用户体验的同时，构建自身的独特竞争优势。

涂料产业发展到今天，无论是传统涂料制造商，还是涂料零售商，或者是涂料服务商，面对用户来说最大的差异化产品就是服务。而服务绝对不能以短期的投入产出比来衡量，必须要建立一个周期性的综合核算体系。在这一点上，长润发可谓理解很深。

在“长润发·服务万里行”工作电话会议中，长润发集团副总裁周烨强调：“服务万里行”这件工作，做就认认真真去做，把服务夯实，带给合作伙伴更多的价值，长润发要做靠谱的服务商。

周烨表示：每公斤油漆背后都要有服务的力量，我们要认认真真的去做让合作伙伴十分满意的服务商。这次的“服务万里行”行动不是一时的走过场，而是长期的战略，长润发要通过此次“服务万里行”活动，培养一批专业化、高标准的服务人才，切实做到“客户需求第一，服务响应第一”，做一个与家居生产企业“同呼吸共命运”的服务商。

长润发自1999年创办之日起，一直以新工艺、新设备、新产品、新服务引领行业发展。2016年起，长润发就开始定位为“环保涂装解决方案服务商”。对于长润发而言，不仅是单一地卖产品，而是把对用户的卓越服务视为可为企业带来收益的资产。

长润发表示，围绕产品，将进一步整合和完善上下游产业链，包括从单体到树脂，从设备到培训，花3-5年的时间在服务客户上深耕细作，真正做好从产品供应商到环保涂装解决方案服务商等战略转型。

在最好的时代，仍有企业会破产活不下去；在最坏的时代，仍有企业非常繁荣飞速发展。在2017年当中国涂料厂商步入转型关键期，尤其要搞清楚什么是用户服务真命题，什么是概念炒作的伪命题，只有拨开迷雾才能见到真章。对于涂料厂商来说，长润发的服务模式，值得全行业学习借鉴！（涂界）